廣州物流公司_物流服務(wù)持續(xù)改進的意義!
發(fā)布時間:2017-05-12 12:08:14
作為無形產(chǎn)品中的服務(wù)和有形產(chǎn)品一樣,需要不斷地改進,才能適應(yīng)客戶需求的曰益 變化。物流服務(wù)同樣存在持續(xù)改進的問題。持續(xù)改進能力對于第三方物流企業(yè)的成功具 有重要的意義,具體表現(xiàn)在以下兩個方面 (1)建立長期的合作伙伴關(guān)系
第三方物流企業(yè)在同客戶的合作過程中,不斷地利用自己的專業(yè)化優(yōu)勢,為客戶改進 物流服務(wù),以提高服務(wù)的質(zhì)量,降低成本,客戶能夠不斷地感受到第三方物流企業(yè)的專業(yè)化水平帶來的效益,因此,會強化雙邊的信任關(guān)系。
(2)持續(xù)改進能力是企業(yè)核心競爭力之一
同有形產(chǎn)品創(chuàng)新可以作為重要的競爭手段一樣,物流服務(wù)的持續(xù)改進,也可以不斷提 供差異化的服務(wù),以區(qū)別于競爭對手,形成競爭優(yōu)勢。
3.4.2物流服務(wù)持續(xù)改進的內(nèi)容
物流服務(wù)的持續(xù)改進的內(nèi)容是多種多樣的,由局部的完善,也有整體的重組,由設(shè)施 設(shè)備的改進,也有系統(tǒng)的更新。為了敘述的方便,我們以一個既有的項目作為參照系,來 說明持續(xù)改進的內(nèi)容,如圖3. 3所示:
服務(wù)項目延伸 深度延伸 r度延伸
既有服務(wù)項目 體系的局部完善 流程重組
創(chuàng)新項目 開發(fā)型持續(xù)改進 新產(chǎn)品的開發(fā)
圖13持續(xù)改進內(nèi)容
從圖3. 3中不難看出,物流項目的持續(xù)改進還表現(xiàn)為全新的物流服務(wù)項目的延伸,在 特殊情況下,物流項目的持續(xù)改進還表現(xiàn)為全新的物流服務(wù)項目的開發(fā)。對應(yīng)于以上三■ 種情況,我們將物流項目的持續(xù)改進劃分為內(nèi)涵型、外延型和開發(fā)型種重要的類型。_
1.內(nèi)涵型持續(xù)改進
內(nèi)涵型持續(xù)改進是三種形式中最常見的_種。內(nèi)涵型持續(xù)改進是對現(xiàn)有體系的完1 善。根據(jù)改變的程度和產(chǎn)生的影響,一般將內(nèi)涵持續(xù)改進劃分為兩類。
(1)體系的局部完善
體系的局部完善是指對物流的某些環(huán)節(jié)進行改進,產(chǎn)生的影響g般也在局部范圍內(nèi),■ 如包裝材料或包裝方式的改變,運輸跟蹤體系的完善,倉庫庫癢管理的科學(xué)化,合理化等?!?/p>
(2)流程魏
流程重組型改進一般會對物流服務(wù)的體系進行重新設(shè)計,其影響將是全局性的。
2.外延型持續(xù)改進
外延型持續(xù)改進是指在原有服務(wù)的基礎(chǔ)上拓展新的服務(wù)內(nèi)容,根據(jù)拓展方式的不同 可以將外麵持續(xù)改進劃分為兩類。 ,
(1)廣度延伸
廣度延伸是指在物流服務(wù)環(huán)節(jié)上進行延伸,如由一般的倉儲管理向運輸、倉儲一體化 管理發(fā)展,由貨代業(yè)務(wù)向綜合物流業(yè)務(wù)發(fā)展等,都體現(xiàn)為物流服務(wù)環(huán)節(jié)的增加。 ? 物流服務(wù)環(huán)節(jié)的增加,意味著第三方物流可以整合的內(nèi)容更多,優(yōu)化的空間增大,一-般會比原來的服務(wù)取得更好的效果。(2)深度延伸
深度延伸是指在物流服務(wù)的一個項目或環(huán)節(jié)上進行深化,往往表現(xiàn)為提供一些新的 增值服務(wù)項目。如在一般倉儲管理的基礎(chǔ)上,對貨物的進出進行統(tǒng)計,提供市場預(yù)測和庫 存計劃的依據(jù),就屬于深度延伸。 “避
3.開發(fā)型持續(xù)改進
開發(fā)性持續(xù)改進是指開發(fā)出全新的物流服務(wù)項目。開發(fā)型持續(xù)改進是所有的持續(xù)改 進中最難得一種,因為這類改進相當(dāng)于新產(chǎn)品的開發(fā),一般沒有可以借鑒的經(jīng)驗,不過我 們可以從一些國外知名的第三方物流公司的案例中得到一些啟示。
美國聯(lián)合包裹最近開發(fā)了一種新型的金融服務(wù)業(yè)務(wù),深得客戶的青睞。聯(lián)合包裹在 為客戶進行物流服務(wù)的過程中發(fā)現(xiàn),在貿(mào)易過程中,交易雙方存在著很大的風(fēng)險,如在付 款到發(fā)貨的貿(mào)易中,收貨人面臨風(fēng)險,而在發(fā)貨到付款的貿(mào)易中,發(fā)貨人同樣存在風(fēng)險。 為了解決這個問題,聯(lián)合包裹利用其雄厚的資金背景,為交易雙方提供金融服務(wù)。具體過 程是這樣的:聯(lián)合包裹去發(fā)貨人處提貨的過程中,將貨款交給發(fā)貨人,在貨物向收貨人交 付的過程中,向收貨人收取貨款。這種融合了金融服務(wù)的物流服務(wù)形式,得到了客戶的青 睞,增強了聯(lián)合包細(xì)競爭能力。
物流服務(wù)驗改進需具躲下目個要素。
⑴樹立持續(xù)改進:
首先要樹立持續(xù)改進的經(jīng)營和管理理念,鼓勵員工發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。有一些物 流公司,其技術(shù)能力和管理水平并不弱,但很少對自己的服務(wù)進行持續(xù)改進,原因就在于 它們還沒有形成這樣一種意識和氛圍。
(2)建立服務(wù)缺陷反饋機制
所謂持續(xù)改進,主要是針對物流服務(wù)中不完善的環(huán)節(jié)而言的,因此,如何在工作中發(fā)
現(xiàn)問題(服務(wù)缺陷)就成為持續(xù)改進的關(guān)鍵。因此,要實施持續(xù)改進的管理模式,必須建立 服務(wù)缺陷反饋機制。
從華潤物流(上海)有限公司的服務(wù)缺陷反饋機制中,我們可以看到這種持續(xù)改進的 動力正是源自這種機制的建立。該公司的服務(wù)缺陷反饋任務(wù)主要由兩個部門承擔(dān):一個 是客戶服務(wù)部,它負(fù)責(zé)收集來自客戶的各種投訴,意見和建議,并對其進行分析;另一個 是質(zhì)量審核部,它負(fù)責(zé)內(nèi)部作業(yè)的審計和分析,從內(nèi)部發(fā)現(xiàn)問題。兩個部門發(fā)現(xiàn)的問題都 將在公司的質(zhì)量會議上討論,并商討解決方案。
(3)建立持續(xù)改進推進技術(shù)小組
發(fā)現(xiàn)問題只是第一步,接下來的就是解決問題。對于一般性的問題,一般通過部門經(jīng) 理就可以解決,但對于比較復(fù)雜的技術(shù)性問題,解決的難度就很大,一般需要專門的技術(shù) 小組來解決。還是以華潤物流(上海)有限公司為例,他們從制度上就設(shè)置了專門的專家 小組,負(fù)責(zé)物流項目的策劃和持續(xù)改進工作。
(4)在績效考評中考慮持續(xù)改進
要徹底地推行持續(xù)改進的管理模式,還必須將持續(xù)改進納入對項目經(jīng)理或部門經(jīng)理 的考評中去,從而激發(fā)管理人員推行持續(xù)改進的積極性。
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