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第三方物流客戶服務(wù)評價指標-鑫富物流公司

發(fā)布時間:2017-07-10 21:05:05

第三方物流客戶服務(wù)評價原則

1. 企業(yè)績效評價體系建立的原則

在建立企業(yè)績效評價指標體系時,一般應(yīng)遵循以下原則。

系統(tǒng)性原則

企業(yè)須針對內(nèi)外的各種情況都設(shè)立相應(yīng)的指標,系統(tǒng)科學地反映3戶1企業(yè)的全 貌,達到對企業(yè)整體的科學評價。

0層次性原則

指標應(yīng)分出評價層次,在每一層次的指標選取中應(yīng)突出重點,要對關(guān)鍵的績效指標進 行重點分析。

可比性原則

績效評價指標體系所涉及的經(jīng)濟內(nèi)容、時空范圍、計算口徑和方法都應(yīng)具有可比性, 所以在建立體系的時候要參照國際和國內(nèi)同行業(yè)的物流管理基準。

通用性原則

績效評價指標體系在企業(yè)應(yīng)該普遍適用,同時應(yīng)在理論和實踐的發(fā)展變化中具 夯相對的穩(wěn)定性。

(^)經(jīng)濟性原則

冰價體系戍^芩.慮到操作時的成本收益,選擇艮有較強代表性丨I能綜合反映3?匸^

業(yè)輳體水平的指標,以期既減少丨:作咐,減少誤淖,義能降低成本,提高效年。
“)完整性原則

由于涉及企業(yè)物流客戶服務(wù)的因素很多,因此要盡可能地建立完備的績效評價指標 體系,特別是對于一些主要因素既不要遺漏也不要重復(fù),應(yīng)該全面地、綜合地對其進行評 價,保證評價結(jié)果的合理性和客觀性。

⑴簡潔性原則

指標體系既要完備又要突出主要影響因素,但是如果把影響因素都羅列在績效評價 指標體系中,不但會增加評價的難度,而且會降低評價的準確性,因此指標體系中的因素 要簡潔、明了。

(幻定量與定性結(jié)合的原則

由于企業(yè)的績效涉及的客戶滿意度等方面很難進行量化,所以績效評價指標體 系的建立除了要對物流管理的績效進行量化外,還應(yīng)當使用一些定性的指標對定量指標 進行修正。

爾動態(tài)長期原則

由于選擇企業(yè)后,貨主方與物流供應(yīng)商之間是戰(zhàn)略伙伴的關(guān)系,所以對企 業(yè)的評價不應(yīng)該只局限在目前的企業(yè)狀況,而應(yīng)考慮3?1企業(yè)的長遠發(fā)展?jié)摿蛯ζ髽I(yè) 的長期利益,要與企業(yè)的發(fā)展目標和戰(zhàn)略規(guī)劃相一致。

(^)靈活性和可擴展性原則

各企業(yè)所處行業(yè)不同,企業(yè)物流客戶服務(wù)水平的評價指標及各指標的權(quán)重應(yīng)有所不 同,因此,其績效評價指標體系應(yīng)具有一定的靈活性和可擴展性,能根據(jù)實際情況的變化 對績效評價指標體系進行調(diào)整。

定性指標和定量指標相結(jié)合的原則

影響企業(yè)物流客#服務(wù)水平的許多因素是無法用定量指標描述的,因此用定性和定 量相結(jié)合的方法來建立績效評價指標體系是非常必要的。

1.客戶服務(wù)水平績效評價指標體系的建立

通過對企業(yè)物流客戶服務(wù)水平影響因素的分析,結(jié)合績效評價指標體系的建立原則, 建立如表6,3所示的指標體系。
表6.3物流客戶服務(wù)水平綜合績效評價指標體系
業(yè)務(wù)發(fā)生前因素認 企業(yè)關(guān)于客戶服務(wù)的書面陳述 應(yīng)急服務(wù)計劃 客戶服務(wù)機構(gòu)組織 ^ 諏 X:;: 1 二口蹲卜‘ 轉(zhuǎn)
訂貨方便性 1181
送貨時間 1122
業(yè)務(wù)發(fā)生中因素0 訂單履行的準確性 0211 ! 一
收到貨物的完好率
存貨的可得率 1125’
產(chǎn)品安裝、維修、零件供應(yīng)的方便性 如
業(yè)務(wù)發(fā)生后因素03 產(chǎn)品跟蹤的實時性
客戶索賠和投訴前有效性 ;^ 1133 ^
(工)準確性原則

①需要評價服務(wù)要素是什么?

②需要評價的對象是誰?

③評價的目的是什么?

這包括三個方面:一要明確哪些要素需要評價,許多企業(yè)喜歡評價那些最易測定的 要素,而不是評價那些客戶認為最重要的服務(wù)要素;如有的企業(yè)不評價整個訂貨和補充 訂貨周期,而只評價訂單處理和貨物分揀時間,因為對企業(yè)來說這方面的考察較為容易。 問題在于,這兩個階段的考察并不能完全表明企業(yè)訂貨周期其他階段的情況,如訂單傳遞 和訂單發(fā)送情況,而這方面的服務(wù)是最難評價、也是客戶最為敏感的問題;二要明確評價 的對象是什么,如是針對客戶企業(yè)還是客戶企業(yè)的客戶、是針對內(nèi)部客戶還是外部客戶、 是客戶企業(yè)或其客戶對第三方物流企業(yè)的評價還是對第三方物流企業(yè)所利用的分供方的 評價;三要明確評價的功能目標是什么,是檢驗改進方案的效果還是發(fā)現(xiàn)問題或者其他 什么目標。評價的如果不是客戶認為重要的服務(wù)要素、評價的對象及目標不明確,肯定達 不到評價應(yīng)有的效果。

過程化評價原則

把第三方物流企業(yè)的客戶服務(wù)放在供應(yīng)鏈運行過程中考察,并且把客戶服務(wù)本身作 為一個過程來考察,從環(huán)節(jié)上、各要素上發(fā)現(xiàn)問題,評價考證。即使是某個環(huán)節(jié)、某個節(jié)點 上的專項客戶服務(wù)評價,也應(yīng)如此。

“3)連續(xù)性原則

把第三方物流企業(yè)的客戶服務(wù)評價作為一個連續(xù)性工作來做,每次評價雖各有側(cè)重, 但整個過程、各次評價都應(yīng)該相互關(guān)聯(lián)。即使對于某一過程的某一環(huán)節(jié)的客戶服務(wù)進行 評價時,也應(yīng)‘該采用不同方式連續(xù)進行,避免結(jié)論失真。同時,還要將日常評價與專項評 價結(jié)合起來,使評價連續(xù)地進行,減少隨意性。

(^)內(nèi)外評相結(jié)合原則

從方式±看,第尋方物流企業(yè)客戶服務(wù)可由企業(yè)內(nèi)部評價,也可由專業(yè)服務(wù)機構(gòu)評 價,但最好是將兩者結(jié)合起來。從角度上看,自評看利于不斷自我提高,他評有利于發(fā)現(xiàn) 自評不能發(fā)現(xiàn)的問題,因此應(yīng)將二者結(jié)合起來進行。從眾多優(yōu)秀第三‘方物流企業(yè)的經(jīng)驗 來看,現(xiàn)場辦公會、協(xié)調(diào)辦公會和專家共評會是將內(nèi)部與外部評價結(jié)合起來的好方式。它 不僅能使合作雙方開誠布公地探討問題,研究解決方案,還能把問題放在未來的發(fā)展中去 評價,有利于雙方合作的健康、高效運行。

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