廣州物流公司_客戶物流服務(wù)方案的內(nèi)容要點(diǎn)!
發(fā)布時(shí)間:2017-05-12 12:03:16
制訂顧客服務(wù)水平
三方物流服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)首先要為第三方物流服務(wù)需求方制定恰當(dāng)?shù)念櫩头?wù) 水平。 —一
(1)外部顧客服務(wù)審查 包括: ?
①識(shí)別顧客在作購(gòu)買決策時(shí)認(rèn)為重要的顧客服務(wù)內(nèi)容;
②確定第三方物流服務(wù)需求方與主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為顧客提供服務(wù)的差異。
(2)內(nèi)部顧客服務(wù)審查
主要審查第三方物流服務(wù)需求方當(dāng)前的運(yùn)作狀況,目的是檢查第三方物流服務(wù)需求 方的服務(wù)現(xiàn)狀與顧客需求之間的關(guān)系。為此,內(nèi)部顧客服務(wù)審查應(yīng)回答下列問題?-
①企業(yè)內(nèi)部當(dāng)前是如何評(píng)價(jià)顧客服務(wù)的;
②各服務(wù)項(xiàng)目(部門)的工作業(yè)績(jī)?nèi)绾慰己耍?/p>
③服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)是什么;
④當(dāng)前達(dá)到什么樣的服務(wù)水平(與目標(biāo)值相比較);
⑤如何從企業(yè)的信息系統(tǒng)或訂貨處理系統(tǒng)中導(dǎo)出這些測(cè)量;
⑥企業(yè)內(nèi)部顧客服務(wù)報(bào)告體系是什么;
⑦各個(gè)業(yè)務(wù)職能部門如何理解顧客服務(wù);
⑧各個(gè)業(yè)務(wù)部門之間的溝通與控制關(guān)系是什么。
(3)識(shí)別潛在的改進(jìn)方法(P. 85)
①競(jìng)爭(zhēng)性對(duì)比分析方法;
②繪制兩維(重要性與相對(duì)業(yè)績(jī))競(jìng)爭(zhēng)地位矩陣;
③業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)矩陣;
④資源配置調(diào)整。
(4)制定顧客服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn),如訂貨周期時(shí)間、缺貨頻率、供應(yīng)比率、訂貨完成率、訂 單及時(shí)率、單據(jù)傳遞及時(shí)率等。
2.渠道設(shè)計(jì)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
此階段關(guān)心的主要是選址問題。它在總體水平上處理有關(guān)庫(kù)存和運(yùn)輸問題。除此之 外,對(duì)產(chǎn)品流經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的路徑也進(jìn)行了考慮。它主要回答以下問題:
①各類產(chǎn)品在各層級(jí)和各存儲(chǔ)點(diǎn)內(nèi)應(yīng)該存放多少?
②各層級(jí)之間最好采用哪種運(yùn)輸服務(wù)?
③采用哪種庫(kù)存策略?
④各存儲(chǔ)點(diǎn)之間使用哪些信息傳遞方法?
⑤采用哪種預(yù)測(cè)方法?
⑥如何選擇各儲(chǔ)存點(diǎn)?渠道設(shè)計(jì)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)如圖3. 2所示。
訂貨 訂貨 訂貨
運(yùn)輸
圖3. 2渠道設(shè)計(jì)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
3.倉(cāng)庫(kù)內(nèi)部管理、運(yùn)輸管理
在確定了顧客服務(wù)水平、網(wǎng)絡(luò)總體布局之后,就要考慮倉(cāng)庫(kù)內(nèi)部管理和運(yùn)輸管理問題 了,主要考慮倉(cāng)庫(kù)內(nèi)部的布局、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備的選擇、倉(cāng)庫(kù)的運(yùn)作管理,以及運(yùn)輸方式的選擇、 運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量控制和運(yùn)輸?shù)膬?yōu)化調(diào)度管理等問題。
4.信息系統(tǒng)建設(shè)及組織管理
信息系統(tǒng)建設(shè)及組織管理是第H方物流項(xiàng)目成功的基礎(chǔ)和保1£。對(duì)物流服務(wù)水平的 提高,對(duì)企業(yè)的高效率運(yùn)作以及對(duì)企業(yè)所屬的供應(yīng)鏈取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)起著至關(guān)重要的作用。 在物流領(lǐng)域里,信息系統(tǒng)建設(shè)包括數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)、條形碼、銷售地點(diǎn)信息管理系統(tǒng)(P0S)、 電子訂貨系統(tǒng)、數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)、無線射頻技術(shù)(RFID)、衛(wèi)星跟蹤系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng) (Internet)等。:
3.3.5客戶物流服務(wù)方案的設(shè)計(jì)工具
1.第三方物流服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)工具 (1)圖表技術(shù)
①使用網(wǎng)格把相互鄰近的顧客匯集在一起;
②對(duì)產(chǎn)品分組(按配送方式或客戶訂單
③因素間關(guān)系圖。
(2)優(yōu)化模型(p. 87)
(3)啟發(fā)式模型
啟發(fā)式模型是尋求滿意解,而不是最優(yōu)解簡(jiǎn)化的推理過程。它包含一種規(guī)則或計(jì)算 程序,可以限制問題的可行解的個(gè)數(shù),得出一個(gè)可接受的解。如:
①最適合建倉(cāng)庫(kù)的地點(diǎn)是那些需求最大的地區(qū)或臨近這些地區(qū)的地方;
②應(yīng)該用供貨點(diǎn)直接供貨給那些按整車批量購(gòu)買的顧客,不應(yīng)再經(jīng)過倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng);
③生產(chǎn)線上的最適合采用及時(shí)制管理而不是統(tǒng)計(jì)庫(kù)存管理方法的物料是那些需求 和提前期波動(dòng)最小的物料;
④下一個(gè)進(jìn)入配送系統(tǒng)的倉(cāng)庫(kù)就是那個(gè)節(jié)約成本最多的倉(cāng)庫(kù)。
(4)計(jì)算機(jī)模擬技術(shù)
可以采用SIMSSCRIPT語言、GPSS語言、DYNAMO語言等。
2.第三方物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)所需的數(shù)據(jù) 第三方物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)一般需要以下數(shù)據(jù):
?產(chǎn)品線中所有產(chǎn)品的清單;-?顧客、儲(chǔ)存點(diǎn)和供貨點(diǎn)的位置;
?處于不同位置的顧客對(duì)各種產(chǎn)品的需求;
?運(yùn)輸費(fèi)率、貨運(yùn)成本;:
?送貨時(shí)間、訂單傳輸時(shí)間和訂貨履行情況I ?倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)率或倉(cāng)儲(chǔ)成本;
?釆購(gòu)生產(chǎn)成本;
?不同地點(diǎn)、不同產(chǎn)品的庫(kù)存水平、控制庫(kù)存的方法r/
?訂貨的頻率、訂單的規(guī)模、季節(jié)性特征;
?訂單處理成本以及產(chǎn)生訂單處理成本的環(huán)節(jié);
?現(xiàn)有設(shè)備和設(shè)施處理能力;
?資金成本;
?顧客服務(wù)目標(biāo)。
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